快递新规后，如何解决最后一公里派送难？有快递公司支持由消费者提前选择派送方式

3月1日起，最新修订的《快递市场管理办法》正式施行，明确要求快递企业不得未经用户同意，擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等末端服务设施。

新规获得了不少消费者的支持，认为新规之前用户很难选择是否上门，只能默许快递员将货物放置快递柜或者菜鸟驿站。但也有一些基层快递员表示派单量减少，派送速度不如从前。红星新闻记者了解到，受影响最大是“通达系”(即圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递)，因派送价格费用较低，需要更大的送货量来平衡派送成本。

▲快递员送件 据视觉中国

如何解决最后一公里的派送矛盾?新规之下快递公司将如何应对？红星新闻记者近日采访了多位市民、快递员、快递公司以及网络平台方，共同寻求解决之道。目前“通达系”已有公司采取新动作，如使用智能语音及提供小程序选项前置等方式，提前让消费者选择配送方式，减少一线快递员的压力。

——消费者——

希望大件商品严格执行送件上门

3月4日，在上海工作的李女士告诉红星新闻记者，她在快递新规实施之前，填写的快递地址是到家，但收到的快递基本都会被放至菜鸟驿站，都通过菜鸟APP看快递员派送地址以及短信取件码去取。李女士表示，大件物品她也自己前去驿站搬运到家，并不知道快递可以送货上门，收到的快递她都默认放在菜鸟驿站。

李女士近期在网络平台购买了一个口红，但并未接到快递员电话。3月2日，李女士通过物流信息和短信通知发现，包裹已送货上门，放至家门口。李女士发现，签收的该商品下方标注“送货上门”。

▲快递站堆积的快递 据视觉中国

针对快递新规，李女士表示“我支持这个新规，之前取件全看他给我送哪我就到哪取，现在对于一些没时间不方便拿的和一些大件可以上门，希望严格执行。”

浙江某大学的朱同学最近一次收取快递是3月3日，快递员送至学校菜鸟驿站代签收，未电话通知。不过她告诉记者，学校收取快递一般都是直接存放在菜鸟驿站代收点，在有空时去取件，很方便。她认为“像学校这种人员比较密集，每个人都打电话并送上门确实难度有点大，一起放在菜鸟驿站比较方便。”

朱同学认为，是否上门需要根据实际情况而论，有些人白天不在家，非要上门反而麻烦。“我之前白天不在家，会选择将快递先放置菜鸟驿站，后再通过菜鸟驿站选择免费送货上门服务，不是必须通过物流快递员送货上门，怎么方便怎么来。”

——快递员——

派送速度不如以前，担忧投诉率上升

据媒体报道，一些基层快递员表示派单量减少，派送速度不如从前。红星新闻记者了解到，因派送价格更低，通达系快递公司受影响最为明显。

3月4日，一名中通快递员小梁告诉红星新闻，接近下午1点时分，他手里仍有许多快递要赶紧派送。他直言现在放到快递柜里必须经过客户同意，因此要打电话确认导致配送速度很慢。“过去一天能送200多个件，现在每天只能送100个，送一个件才几毛钱，工资没有涨每天电话却打的多了，话费公司也没有补贴。”

在新规还没有实施以前，像小梁这样的快递员虽然也有上门服务，可局限于上门取件，顾客在手机端下完单双方确定时间后即可按照约定上门。如今送到快递员手里的派件，其并不知是否需要上门服务还是放到驿站，原来基本都是默认放在菜鸟驿站。“前端的电商需要改进，最好是到我们手里的件就知道该怎么派送，公司也应该有相关的措施，但是目前我还没接到通知。”

更重要的是新规之下，快递员更担心被客户投诉，小梁称自己前两天就被客户投诉而罚了50元钱。像此种担忧的并非个例，有快递员接受其他媒体采访时曾表示，“我打电话了，但是客户一直不接怎么办?”而用户方也的确很难保证接到每一个快递员的电话。

——快递公司——

新规后，送货上门需求有所上升

红星新闻记者在各家平台查询运费价格，将发货地、目的地、时间、重量等设置一致，发现“通达系”的价格明显比顺丰、京东快递便宜。

京东快递规定，未经用户同意，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施，因此受新规影响较小。

西安一位京东快递站点负责人表示，他们是根据客户的意愿，不是说一定要送上门，新规的主要目的是明确打电话通知，不能强行或不通知就直接放到快递站。“我们一直都是这么做的，但是现在要求送货上门的客户肯定会比之前多一些。”

在派送程序上，顺丰称一直明确要求“派前电联”。“实行的派件系统上有偏好型设置，客户根据自己需求进行选择，我们小哥看到后就会按照要求投放，所以对于我们的小哥来说，这一次的新规影响不大。”

不过顺丰相关负责人告诉红星新闻，根据公司长期数据观察，并非每个人都喜欢上门派送服务。像年轻人群体平时都在上班，可能家里也没人，会比较青睐于放在驿站或者快递柜，因为下班后可以随时取。即使在新规以前，要求送货上门的客户在顺丰的单量中仍然属于少数，大概只占到二三成左右，只有大件物品是明确送货上门。

——如何应对？——

部分快递公司将支持前置选择派送方式

快递物流专家、贯铄资本CEO赵小敏在接受媒体采访时曾表示，送货上门难源于过去十多年中快递业务量爆发式增长，快递费、商业模式和价格战等多重因素交织，形成了系统性问题，且快递员、网点和总部之间的关系逐渐紧张，矛盾焦点从末端转移到快递员和用户之间。现在企业亟须回归本源，改变经营方式，尊重市场和客户。一些业内人士也表示，新规施行后，可能会影响到派件速度，客观上也会增加运营成本。如果增加快递员的派件费，相对应的快递费用也可能上涨。

面对目前的新规定，部分快递公司已经开始执行相应的细则。

▲快递公司工作人员分拣快递包裹 据视觉中国

红星新闻记者从中通快递了解到，针对目前快递小哥工作量提升问题，中通快递未来会通过科技手段提升履约能力，如采用智能语音及提供小程序选项前置了解用户需求，做好定制化服务和配送，并按照用户需求提供派件服务。

申通快递品牌管理相关负责人就新规回应红星新闻，称对于末端派送服务规范，公司明确要求按照用户需求进行派送。根据相关要求，公司未来会进一步聚焦“服务体验”，通数智化手段提升履约能力，提升用户服务体验;细分服务产品，为商家履约提供极具性价比快递保障，为用户提供高效便捷的寄递服务。

圆通在新规实施以后，已组织多次内部学习和培训。相关负责人表示，未来会进一步优化服务流程，加强与用户的沟通协商，为消费者提供更加优质的服务。

根据国家邮政局历年发布的相关数据，电商快递件占全国总快递件数比例常年占比七成以上。新规实施以后，不少用户和快递员希望购物平台能在用户下单后的支付页面中，出现有关的提示，让用户明确选择送货到家还是到驿站，以便提高配送效率。

针对此问题，淘宝相关负责人未予以回应。京东集团相关负责人告诉红星新闻记者，由于京东快递员送货时会先电话联系，目前这样的选项还没有。拼多多有关负责任人则表示，已关注到相关政策变化，会全力站位消费者权益和体验，推进相关功能的优化升级。